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Importante: se você estiver em um país com alto nível de censura na internet e não conseguir encontrar uma solução funcional seguindo as etapas de solução de problemas abaixo, entre em contato com a equipe de suporte da ExpressVPN para obter assistência imediata. Se você estiver utilizando configurações manuais da ExpressVPN, recomendamos usar o aplicativo ExpressVPN para obter um desempenho otimizado. Se você consegue se conectar à VPN, mas não consegue acessar um determinado aplicativo, site ou serviço online, siga este guia de solução de problemas.

Este guia é para usuários que não conseguem se conectar ao aplicativo ExpressVPN. Entre os exemplos de falhas de conexão, incluem-se os seguintes:

  • Deparar-se com mensagens de erro “Unable to Connect” (Não foi possível se conectar).
  • Ficar travado no status “connecting” (conectando) ou demorar muito tempo para conectar.

As causas prováveis ​​desses problemas incluem:

  • A localização de servidor VPN à qual você está tentando se conectar está em manutenção.
  • A conexão VPN está sendo bloqueada pelo seu antivírus ou aplicativo de segurança online.
  • Você não está usando a versão mais recente do aplicativo ExpressVPN.
  • Você está usando um endereço IP dedicado, mas não está conectado ao protocolo Lightway. Consulte nosso guia de solução de problemas de IP dedicado para ver mais instruções detalhadas.

Verificação preliminar

Antes de prosseguir, verifique se você tem uma conexão ativa com a internet.

  1. Confirme que você não está conectado ao aplicativo ExpressVPN.
  2. No seu navegador web, acesse um site à sua escolha.

Se você consegue acessar o site, o problema de conexão com a VPN não é causado pela sua conexão de internet. Siga as etapas de solução de problemas abaixo para resolver a questão.

Se você não consegue acessar a internet mesmo quando desconectado da ExpressVPN, é provável que haja um problema com sua conexão de internet. Verifique se a sua conexão está ativa ou se apresenta problemas subjacentes. (Se você estiver no Windows, experimente estas etapas para restaurar sua conexão à internet.)

Etapas de solução de problemas

Siga as etapas de solução de problemas abaixo para resolver o problema de conexão. Após cada etapa, verifique se o problema foi resolvido. Se o problema tiver sido resolvido, você pode pular as etapas restantes.

  1. Baixar a versão mais recente da ExpressVPN
  2. Conectar-se a uma localização de servidor VPN diferente
  3. Alterar seu protocolo VPN
  4. Adicionar a ExpressVPN como uma exceção ao seu antivírus ou aplicativo de segurança online
  5. Contatar a equipe de suporte da ExpressVPN

1. Baixar a versão mais recente da ExpressVPN

Se você ainda não instalou a ExpressVPN, pode baixar e configurar a versão mais recente do aplicativo para seu dispositivo seguindo as instruções abaixo:

Configure seu aplicativo ExpressVPN:

Se você já tem a ExpressVPN instalada e está usando uma versão mais antiga:

  • No computador: você verá um banner no aplicativo informando que há uma atualização disponível.
  • No celular: o aplicativo é atualizado automaticamente por padrão. Você também pode verificar e atualizar manualmente seguindo as instruções neste guia de atualização do aplicativo.

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2. Conectar-se a uma localização de servidor VPN diferente

Conecte-se a uma localização de servidor VPN diferente a partir da lista de localizações de servidores Recommended (Recomendadas).

Conecte-se a uma localização de servidor diferente no…

Se você conseguir conectar a ExpressVPN após se conectar a uma localização de servidor VPN diferente, pode haver um problema temporário com a localização de servidor VPN à qual você estava tentando se conectar anteriormente. Entre em contato com a equipe de suporte da ExpressVPN para relatar o problema e utilize outras localizações de servidor VPN enquanto isso.

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3. Alterar seu protocolo VPN

Protocolos de VPN são os métodos pelos quais seu dispositivo se conecta a um servidor VPN.

Para obter a melhor experiência, a ExpressVPN recomenda usar a opção de protocolo Automatic (Automático), que vem selecionada por padrão. Com o protocolo definido como Automatic (Automático), a ExpressVPN escolherá a melhor opção para a sua rede — que geralmente é o Lightway.

Se você não conseguir se conectar usando o protocolo Automatic (Automático), experimente os outros protocolos na seguinte ordem (se disponíveis):

  1. Lightway – UDP
  2. Lightway – TCP
  3. WireGuard
  4. OpenVPN – TCP
  5. OpenVPN – UDP
  6. IKEv2 (somente iOS)

Observação: se você estiver usando um endereço IP dedicado, ele só funcionará ao utilizar o protocolo Lightway.

Como alterar o protocolo em cada um dos nossos aplicativos:

  1. Clique na aba Profile (Perfil) e selecione VPN Protocol (Protocolo VPN).
  2. Clique no protocolo que deseja usar.
  3. Caso se conecte a um protocolo diferente de Automático ou Lightway – UDP, você visualizará uma janela pop-up perguntando se tem certeza. Clique em Change Anyway (Alterar mesmo assim) para continuar.

  1. Na aba VPN, toque em Protocol (Protocolo).
  2. Toque no protocolo VPN desejado.

  1. Selecione VPN Options (Opções da VPN) > VPN Preferences (Preferências da VPN).
  2. Selecione o protocolo desejado e selecione Save (Salvar).

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4. Adicionar a ExpressVPN como uma exceção ao seu antivírus ou aplicativo de segurança online

Se você utilizar o aplicativo ExpressVPN enquanto um antivírus ou aplicativo de segurança online estiver em execução, seu antivírus ou aplicativo de segurança online poderá bloquear a conexão VPN.

Para verificar se o seu antivírus ou aplicativo de segurança online está bloqueando a conexão VPN:

  1. Desative o antivírus ou aplicativo de segurança online no seu dispositivo. (Para obter instruções específicas, entre em contato com o fornecedor do seu antivírus ou aplicativo de segurança online.)
  2. No seu aplicativo ExpressVPN, conecte-se a qualquer servidor VPN.

Se você conseguir se conectar à VPN enquanto seu antivírus ou aplicativo de segurança online estiver desativado, isso significa que o antivírus ou aplicativo de segurança online está bloqueando sua conexão VPN.

Para resolver isso, adicione a ExpressVPN como uma exceção no seu aplicativo. Para outros aplicativos, talvez seja necessário:

  • Alterar o nível de segurança de “Alto” para “Médio”
  • Criar uma exceção para as portas UDP de 1194 a 1204
  • Configurar o aplicativo para confiar na ExpressVPN

Diferentes produtos de antivírus ou de segurança online possuem procedimentos distintos para adicionar aplicativos como exceções. Para obter instruções específicas, entre em contato com o fornecedor do seu antivírus ou aplicativo de segurança online.

Após adicionar a ExpressVPN como uma exceção ao seu antivírus ou aplicativo de segurança online:

  1. Reinicie o aplicativo ExpressVPN.
  2. Conecte-se a uma localização de servidor no…

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5. Contatar a equipe de suporte da ExpressVPN

Se você tentou todas as etapas acima, mas ainda não consegue conectar a VPN, entre em contato com a equipe de suporte da ExpressVPN para obter assistência imediata.

Você também pode enviar suas informações de diagnóstico, que podem revelar a causa do problema de conexão, por meio do aplicativo ExpressVPN. A equipe de suporte da ExpressVPN entrará em contato com você após receber essas informações.

  1. Clique em Help (Ajuda) > Contact Us (Contate-nos).
  2. Clique em Issues with the VPN service (Problemas com o serviço de VPN) > Connection Issues (Problemas de conexão).
  3. Preencha o formulário e clique em Submit (Enviar).
  4. Aguarde a resposta da equipe de suporte da ExpressVPN por e-mail.

  1. Clique em Help (Ajuda) > Contact Us (Contate-nos).
  2. Clique em Issues with the VPN service (Problemas com o serviço de VPN) > Connection Issues (Problemas de conexão).
  3. Preencha o formulário e clique em Submit (Enviar).
  4. Aguarde a resposta da equipe de suporte da ExpressVPN por e-mail.

  1. Toque em Help (Ajuda) > Contact us (Contate-nos).
  2. Toque em Issues with the VPN service (Problemas com o serviço de VPN) > Connection Issues (Problemas de conexão).
  3. Preencha o formulário e toque em Submit (Enviar).
  4. Aguarde a resposta da equipe de suporte da ExpressVPN por e-mail.

  1. Toque em Help (Ajuda) > Contact us (Contate-nos).
  2. Toque em Issues with the VPN service (Problemas com o serviço de VPN) > Connection Issues (Problemas de conexão).
  3. Preencha o formulário e toque em Submit (Enviar).
  4. Aguarde a resposta da equipe de suporte da ExpressVPN por e-mail.

  1. Clique em Help (Ajuda) > Contact Us (Contate-nos).
  2. Clique em Issues with the VPN service (Problemas com o serviço de VPN) > Connection Issues (Problemas de conexão).
  3. Preencha o formulário e clique em Submit (Enviar).
  4. Aguarde a resposta da equipe de suporte da ExpressVPN por e-mail.

  1. Faça login no seu roteador que está utilizando a ExpressVPN.
  2. Selecione Help & Support (Ajuda e Suporte) > Diagnostic Information (Informações de diagnóstico).
  3. Selecione Download All Logs (Baixar todos os registros).
  4. Envie as informações de diagnóstico no chat de suporte da ExpressVPN.

Precisa de ajuda? Contate a equipe de suporte da ExpressVPN para obter assistência imediata.

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